Legitimando el reclamo

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Continuamente en nuestro vivir diario, nos enfrentamos a múltiples situaciones en las que somos clientes o proveedores, roles que asumimos en uno u otro sentido casi sin darnos cuenta y que son fundamentales en el intercambio de bienes y servicios de la economía, un espacio relevante y también relacional que nos ocurre en el convivir como seres humanos. En ese espacio, es natural que ocurran desencuentros en la conversación entre clientes y proveedores que pongan de manifiesto nuestras diferencias, cuando los productos o servicios no han sido de entera satisfacción. ¿Qué decimos cuando el servicio no nos complace? ¿Cómo nos sentimos cuando el producto no es lo que esperábamos?.


Queja vs. Reclamo

A través de la mirada del ontológica, se distingue en el lenguaje a la “queja” del “reclamo”. ¿Cómo es esto? Desde dicha concepción en el lenguaje para que exista la posibilidad de un reclamo legítimo, tiene que haber en la relación, una oferta que fue aceptada previamente, sería algo como esto: Oferta + Aceptación = Promesa. Por ejemplo dice la Empresa Z: “la entrega del paquete la realizaremos el día lunes 23, a las 2pm en la dirección de su hogar”, responde Pablo: “Bien, sí lo espero ese día”. En ese momento, dentro de la conversación, se constituye la promesa y la acción (entregar el paquete) recae sobre la “Empresa Z” cuyo compromiso está íntimamente relacionado a su credibilidad.

¿Qué sucede si la “Empresa Z” entrega el paquete el día 27 a las 5pm? ¿Cómo te sentirías? ¿Qué pensarías?. Bien, en el ejemplo anterior existe la posibilidad de realizar un reclamo legítimo, porque la “Empresa Z” no cumplió con su promesa de entrega ni con las condiciones de satisfacción (fecha y hora) comprometidas, en otras palabras su credibilidad puede comenzar a ser percibida en un espacio de duda.

¿Cuándo es una queja? Desde la ontología del lenguaje la queja ocurre cuando no se ha constituido una Promesa. Por ejemplo, la Empresa Z dice: “la entrega del paquete la realizaremos en los próximos días y lo contactaremos previamente”, Pablo responde: “Bien, espero la llamada”. Al cabo de varios días Pablo se comunica con la Empresa Z y exclama: “Prometieron entregarme el paquete esta semana y no lo he recibido”. Eso, es una queja.

Obviamente, hay millones de ejemplos y complejidades de todo tipo en nuestras conversaciones como clientes y proveedores, pero observo que cada vez es más necesario comenzar a legitimar el reclamo cuando ese producto o servicio no lo recibimos como esperábamos. El reclamo no es insultar ni desprestigiar al otro. Legitimar el reclamo, como seres lingüísticos que somos, tiene que ver con coordinar acciones, reivindicar la calidad de lo ofertado, validar la promesa de cumplimiento, re-construir la confianza con el otro y re-conocer las emociones que se producen cuando existen promesas incumplidas.

Como empresa, los reclamos pueden ser una inmensa fuente de información para la mejora continua y la optimización de procesos, sin olvidar la maravillosa oportunidad para identificar las emociones implicadas en la relación cliente-empresa.